10 سوال که باید قبل از مشخص کردن بازار هدف خود، بپرسید

 

رابرت هسریچ (Robert Hisrich)، بیان می‌کند که «ما اغلب‌اندازه بازار را دست کم می‌گیریم». اینجا 10 سوالی که به شما در شناسایی و درک چیستی بازار هدف، کمک می‌کنند، معرفی می‌شوند:


1. چه کسی برای محصول یا خدمت من پول خواهد داد؟
در ابتدا سعی کنید که مشکلی که محصول یا خدمت شما می‌تواند حل کند را درک کنید. سپس، با استفاده از این اطلاعات به مشخص کردن اینکه چه کسی مایل به پرداخت پول برای راه‌حل شما است کمک کنید. مشتریان بالقوه نه تنها به خدمات و محصولات شما نیاز دارند، بلکه آنها نیاز دارند که از این مشکل آگاه نیز باشند. توصیه می‌شود که با استفاده از ابزار کلمات کلیدی گوگل (Google`s keyword tool) ببینید که چه تعداد از افراد به دنبال کلماتی هستند که مرتبط با‌ایده کسب‌وکار شما است.


2. چه کسی قبلا از من خرید کرده است؟
برای اصلاح بازاریابی هدف و استراتژی قیمت‌گذاری خود، نگاه کنید که چه کسی قبلا محصول یا خدمت شما را خریده است. شما می‌توانید بینش‌های ارزشمندی با عرضه محصول در فاز آزمایشی و اجازه دادن به مشتریان بالقوه برای اینکه با کیف پول خود حرف بزنند، به دست آورید.


3. آیا من میزان دسترسی خود را دست بالا می‌گیرم؟
ساده است فرض کنیم که اغلب افراد به محصول یا خدمت ما نیاز دارند. اما به جای فکر کردن در مورد این فرضیات، به گروه‌هایی از مشتریان بالقوه برای دریافت تصویر واقعی‌تری از مخاطب خود دسترسی پیدا کنید و تلاش‌های بازاریابی خود را خاص‌تر و محدودتر کنید. شما می‌توانید برای این منظور تحقیقات انجام دهید، با افراد در فروشگاه‌ها مصاحبه کنید یا اینکه گروه‌های تمرکز را سازماندهی کنید.


4. شبکه من چه فکری می‌کند؟
در هنگام درک بازار هدف خود، ممکن است جست‌وجو برای بازخورد از مشتریان بالقوه از طریق انجام تحقیقات، گروه‌های تمرکز و ابزارهای دیگر، چالش برانگیز و پرهزینه باشد. اما شما با استفاده از شبکه‌های اجتماعی خود می‌توانید بازخورد رایگان دریافت کنید. بسیاری از افراد در شبکه‌های شما تمایل خواهند داشت که در مورد محصولات یا خدمات شما نظر بدهند و پیشنهادهایی داشته باشند.


5. آیا فرضیات من بر اساس دانش و تجربیات شخصی هستند؟
تجربه و دانش شخصی شما می‌تواند شما را به این باور برساند که شما بازار هدف خود را حتی قبل از اینکه تحقیقی در این زمینه انجام دهید، درک می‌کنید. برای مثال، اگر شما بدنساز هستید و می‌خواهید که کسب‌وکاری را مرتبط با سلامت شخصی آغاز کنید، ممکن است فرض کنید که مشتری خود را می‌شناسید. اینگونه فرض نکنید که می‌توانید مانند بازار هدف خود فکر کنید. شما مجبورید که از آنها بپرسید و با آنها صحبت کنید تا واقعا آنها را درک کنید.


6. مدل درآمدی من چیست؟
تصور کنید که چگونگی کسب درآمد شما می‌تواند به شما در پیدا کردن بازار هدفتان کمک كند. شرکت‌های اجتماعی می‌توانند در این زمینه به صورت خدعه آمیزعمل کنند، زیرا بدون داشتن هیچ برنامه ویژه‌ای برای به دست آوردن درآمد، دست بالا گرفتن‌اندازه بازار مشتری اشتباه است.


7. محصول یا خدمت خود را چگونه خواهم فروخت؟
استراتژی خرده فروشی شما می‌تواند بازار هدف شما را مشخص کند. آیا شما فروشگاه خواهید داشت یا وب سایت، یا هر دو؟ آیا شما فقط در کشور خودتان بازاریابی خواهید کرد یا این کار را به صورت جهانی انجام خواهید داد؟
برای مثال، یک کسب‌وکار که فقط به صورت آنلاین است، ممکن است مشتریان جوان‌تری نسبت به فروشگاه‌های دیگر داشته باشد. یک کسب‌وکار غیرآنلاین و سنتی می‌تواند مشتریان هدف شما را فقط به افراد محله شما محدود کند.


8. رقبای من چگونه شروع کرده‌اند؟
ارزیابی استراتژی بازاریابی رقبا می‌تواند به شما در مشخص کردن مشتری هدفتان کمک کند. اما البته، بعد از اینکه مشتریان هدف خود را تعیین کردید. به سادگی از روی رویکرد بازاریابی بزرگ‌ترین رقیب خود کپی برداری نکنید. شما باید روش منحصر به خود را داشته باشید و کاری را که انجام می‌دهید از سایر رقبا متمایز‌سازید.


9. چگونه مشتریانم را پیدا خواهم کرد؟
همانطور که برای مشخص کردن مشتریان هدف خود اقدام می‌کنید، سعی کنید مشخص کنید که آیا می‌توانید به طور کارآ به آنها خدمات برسانید. شما نیاز خواهید داشت که مقداری تحقیقات بازار انجام دهید و الگوهای جمعیت شناختی، جغرافیایی و خرید مخاطبان هدف خود را مورد مطالعه قرار دهید. اگر شما از یک فروشگاه اقدام به فروش می‌کنید، نیاز دارید که بدانید چه تعداد از افراد بازار هدف شما در اطراف شما زندگی می‌کنند. اگر فروش خود را از طریق وب سایت انجام می‌دهید، نیاز دارید که در مورد رفتار آنلاین مشتریان بالقوه خود نکاتی را فرابگیرید. درک زود هنگام چگونگی موقعیت یابی مشتریان، می‌تواند به شما برای ایجاد یک طرح بازی بعد از تعیین استراتژی بازاریابی کمک کند.


10. آیا جایی برای توسعه بازار هدف من وجود دارد؟
برای اصلاح بازار هدف خود یا گسترش آن در طول زمان آماده باشید. برای مثال، فکر کردن در مورد اینکه آیا شما مشتریان داخلی را هدف قرار می‌دهید یا مشتریان در سرتاسر دنیا را، می‌تواند شروع خوبی باشد. با توجه به قدرت موقعیت یابی موبایلی که در دهه گذشته رشد داشته است، شرکت‌ها می‌توانند تعداد بازارهای هدف در حال رشد را ببینند.

 

0 Comments

چرا نرم افزار سی آر ام مهم می باشد؟

 

حرکت کسب وکارهای صنعتی بویژه کارخانه ها به سمت دنیای دیجیتال بسیار آهسته می باشد و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار سی آر ام ) یکی از مهمترین بخش های این پازل است و با وجود آن می توانید قسمت های بیشتری از پازل دنیای دیجیتال را تکمیل کنید. در ایالت متحده ۹۷ درصد معاملات  بین تجار بخش صنایع (B2B) از نرم افزار CRM استفاده می کنند. برای استفاده از نرم افزار CRM در صنایع گوناگون لازم نیست یک شرکت بزرگ و ثروتمند داشته باشید. پیشرفت های دنیای تکنولوژی بسیاری از موانع را از میان برداشته و اکنون حتی کارگاه های صنعتی که دو کارمند هم دارند، می توانند بصورت کارآمد و مقرون به صرفه از نرم افزار CRM استفاده کنند.

چرا نرم افزار CRM مهم می باشد؟

در این مقاله ۷ مورد از مهمترین دلایل نیازهای شرکت های صنعتی به پذیرش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) بیان گردیده است:

شما هرگز پایگاه داده مشتری خود را از دست نخواهید داد

احتمالاٌ برای شما هم پیش آمده است که مرتب می شنوید : “ما در بخش فروش کارخانه، فروشندگانی استخدام کرده ایم تا مرتب با مشتریانمان در ارتباط باشند.” این خوب است که بسیاری از کارگاه های و کارخانه های صنعتی تیم فروشی دارند که مسئول ارتباط با مشتری هستند. این کار ماموریت آنها می باشد، درست است؟

اما اگر یکی از این فروشندگان بخش فروش کارخانه شما را ترک کند چه اتفاقی می افتد؟ بر طبق تحقیقات دانشگاه بوستون، بازده بخش فروش B2B کارخانه ها بطور سالیانه ۱۳٫۹% می باشد. بدین ترتیب اگر تنها از تیم فروش کارخانه خود بخواهید که با مشتریان در ارتباط باشند، داده های مشتریان فعلی خود ( آخرین جلسات، آخرین ایمیل ها، تماس ها و …) را از دست خواهید داد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به آنکه نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان ، سیستم های مبتنی بر ابر می باشند و میتوانند تمام داده های مشتریان کارخانه شما را ذخیره کرده و به کاربران متعدد بخش فروش کارخانه اجازه دسترسی به تمام اطلاعات را بدهند در نتیجه استفاده از این نرم افزار ها می توانند این تضمین را به شما بدهند که هیچ موقع اطلاعات مشتریان کارخانه شما از بین نرود. در حقیقت با یک نرم افزار CRM، شما به تمام اطلاعاتی که برای راضی نگه داشتن مشتریان فعلی کارخانه و ادامه روند معاملات در صورت عدم حضور فروشنده احتیاج دارید، دسترسی خواهید داشت.

راه حل نرم افزار های CRM همچنین برای صنایعی که اطلاعات خود را در نرم افزار هایی مانند: اکسل، ورد و … نگهداری می کنند، بسیار موثر می باشد. توجه داشته باشید که کامپیوتر ها خراب و کاغذ ها گم می شوند، اینکه خیالتان راحت باشد که اطلاعات تمام مخاطبان کارخانه شما در نرم افزار ذخیره می شوند و در مواقعی که به آن ها نیاز داریم به راحتی به آن ها دسترسی داریم، بسیار ارزشمند می باشد.

نرم افزار های CRM در زمان شما صرفه جویی می کنند.

نتایج تحقیقات انجام شده دانشگاه هاروارد نشان می دهد، با استفاده از نرم افزار CRM، بخش فروش یک صنعت می تواند تا ۲۹ درصد افزایش فروش داشته باشد. با این حال در ادامه این تحقیق مشخص شد که کارمندان بخش فروش یک کارخانه در صنایع مختلف به دلیل آنکه احساس می کنند که بهتر است وقت خود را برای متقاعد کردن مشتری و انجام فروش کارخانه صرف کنند، تمایل زیادی ندارند وقت خود را برای ثبت فعالیت های روزانه در نرم افزار CRM صرف کنند. نرم افزارهای CRM امروزی برای حل این مشکل در تمامی بخش های صنعت، بیشتر از منوی های کشویی استفاده شده است و فقط لازم است که شما یک یا دو جمله درباره هر فعالیت تایپ کنید. این فرایند به ازای تعامل با یک مشتری تنها در حدود ۱ تا ۲ دقیقه طول می کشد.

توسعه نرم افزار CRM برای تلفن های هوشمند یکی از گزینه های پر بازده و پیشرفته ای می باشد که علاوه بر اینکه مورد علاقه صاحبان صنایع می باشد می تواند مشکلات آنها را در زمینه عدم تمایل کارکنان بخش فروش کارخانه به وارد کردن اطلاعات در نرم افزار CRM برطرف نماید. امروزه شما و مدیران بخش های مختلف کارخانه می توانید از تلفن همراه خود علاوه بر بروز رسانی رکوردهای مشتریان، فعالیت های روزانه خود را انجام دهید؛ امروزه دیگر الزامی برای استفاده از کامپیوتر برای کار با نرم افزار CRM وجود ندارد. بعنوان نمونه زمانی که شما در رستوران کارخانه منتظر سفارش غذای خود هستید، می توانید نتیجه جلسه ای که کارکنان بخش فروش کارخانه با مشتریان قبلی کارخانه داشته اند را به روز رسانی کنید و یا زمانی که شما در فرودگاه هستید می توانید به راحتی نرم افزار CRM را بر روی تلفن هوشمند خود باز کرده و به تمام اطلاعات مشتریان کارخانه خود دسترسی داشته باشید.

نرم افزار CRM کارخانه شما را باهوش تر نشان می دهد

آیا می خواهید هنگامی که یک مشتری تماس می گیرد و مسئول رسیدگی به کار وی در کارخانه حضور ندارد، سایر کارمندان بتوانند تنها با یک جستجوی ساده، اطلاعات این مشتری را مشاهده کنند. آیا می خواهید همه کارمندان کارگاه و یا کارخانه شما دانش یکسانی در کارخانه داشته باشند، بهترین راه برای مدیریت دانش در کارخانه استفاده از نرم افزار CRM می باشد.

بعنوان نمونه، در صورتی که کارخانه شما چرخه فروش طولانی دارد، دسترسی سریع به پیشینه یک مشتری می تواند بسیار مهم باشد. افراد بسیار زیادی، جزئیات مکالمه ای که شش ماه پیش داشته اند را به یاد نمی آورند. داشتن یادداشت  های مفصل به کارکنان بخش فروش شما کمک می کند تا بر روی مشتری بالقوه خود متمرکز شده و  خود را مانند یک فروشنده مطلع و وظیفه شناس نشان دهند.

شاید مثال زیر بتواند اهمیت این موضوع رابیشتر برای شما مشخص نماید، اخیراً خانم محمدی، برای یکی از مشتریان بالقوه کارخانه شما که چند ماه پیش با وی صحبت کرده یک کاتالوگ فرستاده است. این کارمند تنها با استفاده از نرم افزار  CRM از طریق تلفن هوشمند خود، می تواند رکورد این مشتری را مشاهده و یادداشت های نوشته شده در مورد فعالیت های انجام شده قبلی را مرور می کند. در نتیجه، به جای اینکه با مشتری بالقوه خود بسیار سرد برخورد کند، می تواند گفتگوی خود را با مقدمه گرمی با شروع کند: “سلام، من چند ماه پیش درباره پروژه تولید قطعات با شما صحبت کردم و پیشنهاداتی به شما ارائه کردم. به تازگی هم کاتالوگی برای شما ارسال کردم، آیا این قضیه را پیگیری کردید؟”

نرم افزارهای CRM گزارش های جامع و پیشرفته ای ایجاد می کنند.

همانطور که هر فروشنده یا مدیری می داند، سوالات کلیدی زیادی وجود دارد که شما بعنوان مدیر بخش فروش یک کارخانه باید بتوانید به سرعت به آن ها پاسخ دهید. سوالاتی مانند: ” چه تعداد معامله در نمودار باید باشد؟”، ” میزان معاملات بسته شده چه مقدار است؟”، چرخه فروش ما چه مدت طول می کشد؟”. بسیاری از نرم افزارهای CRM این گزارش ها را ایجاد می کنند و شما می توانید به راحتی از طریق کامپیوتر یا تلفن هوشمند خود به آنها دسترسی داشته باشید.

اما گزارش گیری به اینجا ختم نمی شود. شما همچنین می توانید مستقیماٌ به مقایسه های سالیانه، ماهیانه یا هفتگی اطلاعات کارخانه و تیم های کاری مختلف دسترسی داشته باشید. شما به راحتی از طریق نرم افزار CRM می توانید کار تهیه آمار را از دوش کارکنان بخش فروش کارخانه بردارید. چه تعداد تماس یک فروشنده در هفته گذشته داشته است؟ چه تعداد تماس با سرنخ ها داشته است؟ این میزان چه تفاوتی با هفته قبل دارد؟ و اگر گزارشی که می خواهید را دقیقاً مشاهده نمی کنید، نرم افزارهای CRM هوشمندی مانند نرم افزار CRM پارس ویتایگر، گزینه هایی برای ایجاد گزارش های سفارشی در قسمت های مختلف سازمان دارند.

مشتریان نیز مرتکب اشتباه می شوند.

یک مشتری ناراضی می تواند روز شما را خراب کند. یک مشتری ناراضی که به دلیل عدم سازماندهی مناسب خسته شده است، می تواند یک فاجعه باشد. تا کی شما باید بشنوید ” من در این سه هفته خبری از فروشنده شما نشنیده ام”، یا “من پروپوزالی از شما دریافت نکرده ام”.

با نرم افزار CRM، شما می توانید سریعاٌ تمام مکاتبات کارخانه را مشاهده و صحت ادعای مشتری خود را بررسی کنید. اگر شما بتوانید در زمانی که مشتری پای تلفن می باشد، مشکل را بررسی و سریعا برطرف کنید و از فاجعه قطع شدن رابطه یک مشتری و کارخانه جلوگیری کنید (بر اساس گزارش سایت فوربس، ارتباط مستقیمی بین میزان زمانی که شما مشکل را برطرف می کنید و میزان رضایت مشتری وجود دارد).

نرم افزار CRM بازاریابی شما را هدفمند و در نهایت ارتقاء می دهد.

یکی از بهترین راه های ارتباطی با مشتریان وب سایت کارخانه می باشد. یکپارچه سازی نرم افزار سی آر ام با وب سایت کارخانه، نسبتاً ساده می باشد و توسعه دهندگان CRM می توانند به شما در انجام این فرایند کمک نمایند. از مزایای یکپارچه سازی نرم افزار CRM با وبسایت کارخانه این است که شما می توانید به راحتی متوجه شوید که کدام یک از مشتریان از طریق وب سایت در خواست اطلاعات و پیش فاکتور داشته اند و آیا پس از ایجاد درخواست، اطلاعیه ایمیلی برای فروشنده ارسال شده است یا خیر. این امر بسیار مهم می باشد زیرا، بر اساس گزارش سایت فوربس، به یاد داشته باشید، در صورتی که حداکثر تا ۳۰ ثانیه پس از ایجاد درخواست، با مشتری تماس بگیرید شانس شما در جذب سرنخ تا ۲۱ برابر افزایش می یابد.

به یاد داشته باشید که تنها بر روی مشتریان بالقوه کارخانه متمرکز نشوید. اکنون نرم افزارهای CRM به گونه ای طراحی شده اند که به شما اجازه می دهند تا اطلاعات تماس مشتری را برای کمپین های بازاریابی ایمیل آماده کنید. به کمک برنامه ایمیل مارکتینگ، می توانید از این اطلاعات برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده کنید. ارتباط دوره ای با مشتریان بسیار حیاتی می باشد زیرا با توجه به آنکه احتمال از دست دادن مشتری بالقوه جدید که بسته به نوع کسب و کار شما، ۵ تا ۲۰ درصد می باشد، احتمال فروش شما به مشتری های فعلی ۶۰ تا ۷۰ درصد می باشد.

نرم افزار CRM امروزی مقرون به صرفه می باشد.

در سال های گذشته، به دلیل یکپارچه سازی های گران قیمت، آموزش گسترده و نیاز به سیستم های پشتیبانی مدیریت، هزینه پیاده سازی نرم افزار CRM حتی برای تیم های فروش کوچک در کارگاه های صنعتی هم بسیار گران تمام می شد. اما امروزه با توسعه نرم افزارهای CRM مبتنی بر ابر، تمام آنچه احتیاج شما در کارخانه نیاز دارید، تنها یک بخش IT، یک تلفن، و زمان برای مشاهده ویدئوهای آموزشی می باشد.

 


مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:

  • هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
  • برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد.
  • ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
  • رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
  • رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... می باشد.
  • ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
  • انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
  • مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
  • برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید.
  • معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.
  • احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
  • گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.

مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان

برنامه کاربردی مشتری مداری

باتوجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا به ذکر 10 برنامه کاربردی درباره مشتری مداری و نحوه کسب رضایت مشتریان می پردازیم:

1) تدوین آرمان نامه، رسالت نامه و ارز ش های سازمان در راستای رضایت مشتریان :

رسالت نامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن می کند و به این سوال جواب می دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می کنیم؟ آرمان نامه و رسالت نامه سازمان، بایستی در راستای مشتری مداری تدوین شود و کلیه برنامه ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، مثلاً آرمان نامه بانک رفاه چنین است: پیشرو در ارایه خدمات بانکی و کسب رضایت مشتریان، کارکنان و صاحبان منافع درخاورمیانه و رسالت نامه بانک رفاه برای مشتریان هم عبارتست از: تامین نیازها و خواسته های مشتریان در حال و آینده و برای جامعه : کمک به رشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی، و برای سهامداران: کسب سود مالی.

پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:

  • نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند.
  • شرکت را از رقابیش متمایز سازد.
  • با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.
  • قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از علمکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می شود و کارمندان را با مشکل روبرو می سازد.

2) کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و تعوسعه سازمان ها و رضایت مشتریان:

سازمان ها و شرکت هایی که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان متمرکزند، یعنی به کیفیت محصول و ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق ترند.

خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده آل محسوب نمی شود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می کنند تا متناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم. به علاوه، مسوولان برخی از شرکت ها متوجه شد اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم اجزای بهم پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجزا بر دیگری کاملاً موثر است.

کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه ها جلوگیری کند، کیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد، از قبیل نوشتن نامه ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچی ها نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می شوند.

امروزه دیگر بخش کوچکی از یک شرکت به ارایه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان - از مدیران عالی تاکارکنان عادی - همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمات می کنند، پشتیبانی کند.

مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می شود که در همه سازمان های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:

  • اطلاع رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
  • سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند.
  • صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.
  • زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.
  • رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
  • قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.
  • سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی - و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پرپیچ و خم اداری - خواهانند.
  • انعطاف پذیری: مراجعان بخش دولتی ، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
  • دانش و توانایی کارکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را درارایه خدمت داشته باشند.

3) درک انتظارات مشتریان:

اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارت او برآورده می شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند.

سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی انسانی سازمان را بر زمینه هایی که برای مشتریان مهمترین است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می توان از استانداردهای عمومی شروع کرد.

مشتریان گوناگون اولویت های مختلفی برای ویژگی های زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آنها اصلاً اهمیت ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند:

  • الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن است که مشتریان علاقمندند تا در مقابل قیمتی که می پردازند، تا آنجا که ممکن است، ارزش هایی را دریافت کنند. این نسبت، ارزشی را که مشتریان دریافت می کنند، به عنوان تابع قیمتی که پرداخت می نمایند، اندازه گیری می کند. این نسبت را با بالابردن ارزش یا پایین آوردن قیمت می توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است. دو شرکت ممکن است خدمات مشابهی را ارایه دهند، ولی مشتریان به علت ویژگی های خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیشتری بپردازند.
  • ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول یا خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد. این نکته را هیچگاه نباید فراموش کرد که تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی توان محصولات بی کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد. باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری تعریف و ابلاغ شود. برای مشتری مهم نیست که 97 درصد از خدمت ارایه شده بدون نقض است. او می خواهد بابت پولی که می پردازد یا زمانی که صرف می کند، خدمتی صددرصد و بدون نقص دریافت دارد.
  • پ) ضمانتنامه: هیچکس مایل نیست بدون اطمینان از این که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کیفیت محصول پایبند خواهد ماند، محصول یا خدمتی را بخرد. روش متداول برای به وجودآوردن این اطمینان، ارایه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض کردن محصول معیوب پس از خریدن آن است.
  • ت) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیشتر که منوط به رضایت مشتری نیز می باشد، آن است که فرآیند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش درآید. هیچکس مایل نیست که با فروشندگان و کارکنان بداخلاق سر و کار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند. در یک مطالعه تحقیقی 60 درصد از پاسخ دهندگان بیان کردند که به علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه ها خرید نمی کنند.

4) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان:

میزان رضایت مشتری را می توان به طور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه اش نارضایتی است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش می کند، ولی خیلی راضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنود خواهد بود و معمولاً این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.

به دو طریق می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان را ارایه داد: راه اول، سخت کارکردن، بیشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهای اضافی است؛ راه دوم هم این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل شود، چون نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی را ارایه دهید که تا حد نامطلوب است، بلکه باید قول ها و ضمانت هایتان به موقعیت شما کمک کند. یکی از علل نارضایتی مردم کشورمان از سازمان های خدماتی این است که اینگونه سازمان ها توقعاتی را ایجاد می کنند که قادر به ارایه مطلوب و به موقع آنها نیستند.

5) کلید راضی کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح منابع انسانی است:

کارکنان مناسب که از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکت ها باتوجه به چهاراصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت می توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند:

  • الف) گزینش: در شغل هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است، از هر کارمندی نمی توان استفاده کرد. یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پرهزینه ای را مختل سازد. هزینه های گزاف آموزشی، کم کاری، پایین بودن کیفیت کار و بالاخره پایین بودن سطح کارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی رویه است. به علاوه، ورود هر کارمند جدید به سازمان با ویژگی های خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر کارکنان و به طور کلی، در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت. بنابراین، استخدام افراد با طرز فکر درست تنها راه موفقیت است.
  • ب) آموزش: انسان موجودیست تغییرپذیر با توانایی های بالقوه نامحدود که این توانایی ها می توانند تحت نظام و برنامه ریزی های آموزشی و پرورشی صحیح به تدریج به فعل درآیند و جوامع انسانی و ارگان های مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان ها متعددند که تحت عنوان هدف های اجتماعی، هدف های سازمانی و اهداف فردی قابل دسته بندی می باشند، اما آنچه در نظام آموزشی سازمان ها باید مورد تاکید قرار گیرد، همانا نتایج حاصل از آموزش است و نه صرفاً انجام آموزش و یا آمار ساعت آموزشی. به عبارتی، هدف آموزش ها باید ایجاد سازمان های یادگیرنده (Learning Organizations) و تولید کننده فکر باشد، نه صرفاً بازخوانی فکر دیگران.  پس از استخدام هم باید مهارت های فنی و تخصصی شغل و نوع رفتار موردنظر به کارکنان آموزش داده شود. آموزش باید تمام دوران زندگی کاری را در برگیرد تا کارکنان را قادر سازد که در برابر تغییرات تکنولوژی و مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشند.  کارمندانی که آموزش ندیده اند، نباید با مشتریان سر و کار داشته باشند و نباید در خط اول قرار گیرند، چون این کار برای شرکت سودآور و برای مشتری هم راضی کننده نیست. کارکنانی که خدمت ارایه می دهند، حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه می شوند، باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و کارا، حساس و خلاق باشند، در واقع، آموزش، نوعی سرمایه گذاری بر روی منابع انسانی است.
  • پ) حمایت: شرکت هایی که می خواهند به مشتریان خدمات ارایه دهند، باید از بعضی کنترل های سنتی مدیریتی صرفنظر کنند و برای تصمیم گیری و ارایه راه حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر، باید برای حل مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می کنند برای مشتریان مناسب تر است، به آنها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد.
  • ت- سیستم پرداخت: پول مهمترین شکل پرداخت به کارکنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آنها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای کسب بالاترین سطح عملکرد، پاداش است، به ویژه در شغل هایی که مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم هستند، زیرا اینگونه شغل ها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراهند. برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که فشار زیادی را تحمل می کنند، باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد، از جمله پول و پاداش های ارزشمند، مثلاً یک مسافرت و بازدید از جاهای دیدنی، پاداش های سمبولیک مثل معرفی کارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش های او.

برنامه کاربردی مشتری مداری

6) ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان:

نباید فقط مدیرعامل شرکت متعهد به ارایه خدمات خوب به مشتریان باشد، یا فقط کارمندان متعهد به این امر شوند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت داشته باشند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارایه می دهند، علیرغم کوشش بسیار، نمی تواند مشتریان را راضی نگهدارند. رفتار نامناسب یک مهماندار هواپیما، یک کارمند بانک، یا یک کارگر تحویل دهنده کالا ممکن است اثر تلاش های افراد دیگر را خنثی کند. تعهد ارایه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد، نه در حد یک شعار یا وسیله ای برای تبلیغات.

7) کاستن از وظایف اجرای بخش های ستادی و هدایت آنها به سوی امور کارشناسی، نظارت و برنامه ریزی:

وقتی که سازمان گسترده می شود و تخصص های مختلف در آن شکل می گیرند، یک مدیر نمی تواند قدرت هماهنگی و فرماندهی در همه زمینه ها و بدون کمک های جنبی و تخصصی افراد دیگر را داشته باشد، زیرا اولاً، عمر انسان برای فراگیری همه تخصص ها و مهارت ها کفایت نمی کند؛ ثانیاً، قدرت و حیطه کنترل و مدیریت یک فرد محدود است. بدین ترتیب، قسمت هایی به نام ستاد، مسوولیت کمک به مدیریت را برعهده می گیرند و عموماً وظایف آنان نیز نظارت و برنامه ریزی و مشورت و هماهنگی درباره امور صنف است که وظایف اجرایی را به عهده دارند. از همین رو، باید حدود وظایف و اختیارات واحدها و مدیران صنف و ستاد به صورت دقیق و روشن تعیین و مشخص شود. همچنین باید وظایف تکراری که زمینه تداخل اختیارات و وظایف را فراهم می آورند و مدیریت را مختل می کنند یا باعث موازی کاری می شوند، حذف شوند.

8) مهندسی مجدد (مدیریت دگرگون سازی سازمان ها):

مهندسی مجدد از دریچه کاملاً جدیدی به سازمان های دولتی و خصوصی می نگرد. براساس این رویکرد جدید، مردم یا مشتریان هستند که در نهایت، بهای خدمات و محصولات تولیدی سازمان ها و نیز سود سرمایه صاحبان آنها را پرداخت می کنند. پس به همین علت، مردم یا مشتریان، اصلی ترین ذینفع سازمان ها هستند. از این دیدگاه، همه سازمان های سنتی امروزی که ریشه در نگرش مکانیکی کسانی چون آدام اسمیت، تیلور و ماکس وبر دارند، باید ساختار و پردازش های درونی خود را به گونه ای دگرگون و نوسازی کنند که تمام توان وانرژی سازمان ها صرف پاسخگویی به نیازها و انتظارات جامعه (مردم یا مشتریان) شود.

مهندسی مجدد، یعنی دگرگون سازی و طرح نو در انداختن، دگرگونی در ذهن (طرزفکر و نگرش مدیران و کارکنان)، در فرهنگ و نظام ارزشی، در فرایندها و پردازش ها، در ساختار و سازماندهی و در روش استفاده از منابع و امکانات ودگرگونی در روش استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سازمان ها.

در سازمان های فعلی، سلسله مراتب به جای مشتری حکومت می کند و یک نگاه کلی به کیفیت محصولات و خدمات سازمان ها و نمونه توزیع آن توسط شبکه های سنتی و کاغذ بازی های زاید، رفت و آمدهای مکرر و تلف شدن وقت، برای درک ضرورت انجام مهندسی مجدد کافی است.

9) طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان:

در برخی از سازمان های مشتری گرا(Consumer Oriented Companies) که در طراحی خط مشی های خود، بیشترین توجه را به مشتری دارند و در اندیشه کسب رضایت و وفاداری مشتریان هستند، فرم های خاصی تهیه شده و در دسترس مشتری قرار داده می شود و طی آن، از مشتری می خواهند تا کارمند نمونه را معرفی کند. این کارکنان پس از شناسایی،در سیستم انگیزشی مورد ارزیابی قرار می گیرند.

10) مدیریت شکایات مشتریان:

یکی دیگر از راهکارهای مشتری مداری را می توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنها به رقبا روی آورند.و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.

ماتسوشیتا، یکی از موفق ترین تجار و صنعتگران ژاپنی، در مدیریت رسیدگی به شکایت نکات ارزنده ای را مورد توجه قرار می دهد که در اینجا به ذکر آن نکات می پردازیم:

  • شکایات باید با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شوند.
  • شکایت، روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
  • شکایات، ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و به کارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید خدمات بهینه هستند.
  • شکایات، روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشند.
  • شکایات آیینه ای سودمند برای به کارگیری عملکرد داخلی جهت رقابت و قرارگرفتن در ردیف سازمان های متعالی می باشند.
  • رسیدگی به شکایات، بهترین فعالیت برای جلب رضایت مشتریان و درک بهتر آنها است.

در برخورد با مشتری، به شرح مشکلاتی که به او ربطی نداردو خلق او را تنگ می کند، نپردازید، زیرا مسایل پشت صحنه شما به مشتری ربطی ندارد، بلکه با این کار او را به سوی رقیب سوق می دهید

 
1 Comments